文檔下載   前廳部員應有之儀容及禮貌.docx

（一）簡介：

           前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

（二）儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發-——男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。

        女：頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

臉部-——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部-——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

        女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部-——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味-——男：保持身體氣味清新，不得有異味。    

女：不得用強烈香料（香水）。

（三）禮貌：

1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

2．不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4．不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9．柜臺員的工作效率要快且準。

10．不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

13．用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。

15．走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

17．若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。