資料下載   酒店其他事件處理程序案-客人遺留物品處理程序.docx

1.0目的

   確保客人財產不受損失，保護客人利益。

2.0范圍

  2.1酒店管家部。

3.0定義

  3.1準確、及時、迅速

4.0職責

 

5.0制度

  5.1發現客人遺留物品時，及時報告

    5.1.1在客房范圍內，拾到客人的物品，應盡快交到客房中心，講清房號、物品名稱、數量及發現地

點。

5.1.2客房中心立即與前臺聯系（客人未離開酒店），以便及時將遺留物品交還給客人。

5.1.3若一時無法聯系到客人，下班時，樓層服務員將遺留物品交到客房中心。

5.1.4貴重物品：聯系后找不到失主，立即報告上級及大堂副理處理。貴重物品要及時交到客房中心或大堂副理處。

  5.2分類

5.2.1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、文件、資料、身份證、回鄉證、護照等。

5.2.2非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100元以下等物品。

5.2.3客房中心文員根據服務員所交的遺留物品，在遺留物品記錄本上注明房號，拾取日期，拾交人姓名，物品名稱、品牌、尺碼、數量、顏色、質地及保存位置。

5.2.4并及時輸入到電腦房態管理系統上。以便查詢。

  5.3保存

5.3.1所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里。

5.3.2貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理。

5.3.3遺留物品保存具體位置。按月份存放遺留物品柜內。遺留物擺放應歸類整齊，并保持干凈、整潔。

5.3.4遺留物品的擺放應分類、按拾取日期順序保存。濕的棉織品經洗衣房處理后打包保存。貴重物品應有專柜保存。

5.3.5根據酒店規定的遺留物品保存期執行。保管期限：貴重物品：一年半。一般物品：六個月。

     食品：三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認領，由酒店統一處理。

  5.4認領

5.4.1認領方式：A、直接認領    B、請人代為認領

5.4.2貴重物品，客人（或代理人）領取必須親臨客房中心先描述失物特征（品牌、型號、產地、顏色、遺失時間地點等）無誤后再憑有效證件（身份證、護照等）登記、簽名、填寫工作單領取。請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

5.4.3如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的，均放入待取柜中，并做好交接。

5.4.4客人查詢遺留物品時，需要問清客人物品的特征，確認是客人所失物品無誤時，請客人在失物認領單上登記，寫清認領人姓名，證件號碼，聯系方式。如有委托人領取時，應寫清委托人的姓名，證件號碼，聯系方式。

5.4.5注意：貴重物品酒店員工不得代領，客人領取時必須有領班或主管在場。

 5.5撿到遺留物不上交者，將根據（（員工手冊））規定，給予處罰。