資料下載：如何編排住客房間.docx

（一）簡介：

          編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由總臺接待員負責，編排房間的種類有：

1、當天團體。

2、當天散客。

3、為預定的未來住宅的團體和散客編排房間。

編排房間時，要根據客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對某房間的特別愛好。

（二）為當天團體編排房間：

1、總臺接待員根據團體協議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。

3、在房架（ROOM  RACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。

雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現，會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間出現短缺的情形。

2、家庭或套房及其他套房數量有限。

3、旅游季節繁忙的時候。

訂房人員在預先編排（PREB  LOCK）房間時，需了解各類房間的存量。總臺接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：

1、客房不足：

   這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。

2、某類別客房不足：

   當多數客人預定同一類客房時（例如：預定向江的一面）便出現這種情形。

（四）客房不足的補救方法：

1、通常客房不足，可以由以下的方法補救：

a)前一晚或當天不到的預定（NO  SHOW）

b)客人提早遷出日期（UNEXPECTED  DEPARTURE）

c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。

d)在必不得已時，由前堂部經理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時：

a)優待客人到高一級的房間類別（UPGRADE）

i) 因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由前堂部經理批準。

ii) 被優待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。

iii) 通知客人已經被優待，以免客人誤人酒店之房間租值。

(五)自來客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。

2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，總臺接待員應是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。

3、介紹房間類別及價錢：

   a) 沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

   b) 當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢及所要附加之稅金和服務費，以免有不必要的誤會。

技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優良的好印象